Το προσωπικό τηλεπωλήσεων είναι ένας αυξανόμενος αριθμός σε όλο τον κόσμο σε ένα διαρκώς διευρυνόμενο φάσμα τομέων, από ασφάλειες, διπλά τζάμια και υγειονομική περίθαλψη, έως τη διαφήμιση, την κατασκευή, την κατασκευή και τις εθνικές και περιφερειακές εφημερίδες. Και η λίστα γίνεται όλο και πιο εκτενής. Ακόμη και φιλανθρωπικές οργανώσεις απασχολούν πλέον προσωπικό τηλεπωλήσεων για να αυξήσουν τις δωρεές.
Σε ολόκληρο το Ηνωμένο Βασίλειο και διεθνώς, πολλές εταιρείες υπάρχουν αποκλειστικά για να επικοινωνούν με άτομα μέσω τηλεφώνου, με συμβόλαια από διάφορες επιχειρήσεις. Με μια συντηρητική εκτίμηση, υπάρχουν πολλές δεκάδες χιλιάδες προσωπικού πλήρους και μερικής απασχόλησης που ασχολούνται με τον κλάδο των τηλεπωλήσεων μόνο στο Ηνωμένο Βασίλειο. Καθένα από αυτά θέλει να κερδίσει καλή προμήθεια, (επειδή ο βασικός μισθός είναι γενικά χαμηλός). Ο κύκλος εργασιών του προσωπικού είναι υψηλός λόγω της «καύσης» λόγω ανεπαρκούς εκπαίδευσης.
o Καθώς το κόστος των καυσίμων αυξάνεται, το προσωπικό πωλήσεων στο δρόμο γίνεται λιγότερο. Ωστόσο, το κόστος τηλεφώνου μειώνεται τακτικά, με περισσότερες επιλογές από τις ανεξάρτητες εταιρείες τηλεφωνίας.
o Τα ταχυδρομικά έξοδα παραμένουν απαγορευτικά για τους πολλούς και το ηλεκτρονικό εμπόριο όχι.
επιτρέψει την επικοινωνία πρόσωπο με άτομο. Η τηλεφωνική επικοινωνία είναι η βιώσιμη επιλογή.
o Κάθε άτομο πωλήσεων τηλεφώνου θέλει να κερδίσει περισσότερα χρήματα.
o Οι διευθυντές και το προσωπικό τηλεπωλήσεων θέλουν να τονίσουν τις δεξιότητες και τις τεχνικές της αποτελεσματικής διαχείρισης τηλεπωλήσεων.
Ποια είναι λοιπόν τα βασικά των αποτελεσματικών τηλεπωλήσεων και πώς θα τα εφαρμόσετε στο τμήμα τηλεπωλήσεων σας;
Ανοιχτήρια
Πολύ νωρίς στην τηλεφωνική συνομιλία, το προσωπικό σας θα έχει δημιουργήσει ένα από τα δύο αποτελέσματα: Ενδιαφέρον ή αντίσταση. Και είναι το ένα ή το άλλο. Οι περισσότεροι καλούντες μπορούν να δημιουργήσουν αντίσταση σχεδόν αμέσως, φέρνοντας νωρίς κοντά στην τηλεφωνική κλήση και μια αίσθηση απώλειας στον καλούντα. Ακούω. Κανείς δεν κάθεται στο γραφείο του απλώς περιμένει να καλέσει το τμήμα τηλεπωλήσεων σας. Τις περισσότερες φορές, το άτομο που καλείτε είναι απασχολημένο και έχει λίγο χρόνο να μιλήσει στο τηλέφωνο. Πόσο συχνά είστε έτοιμοι και διαθέσιμοι να απαντήσετε στο τηλέφωνο – δεν συμβαίνει τίποτα άλλο, κάθεστε άνετα και τίποτα άλλο να κάνετε; Οι πιθανότητες είναι ότι εάν αυτές οι συνθήκες σας ταιριάζουν πολύ συχνά, το P45 σας δεν θα αργήσει επίσης να έρθει.
Αυτές οι πρώτες στιγμές τηλεφωνικής επικοινωνίας είναι ζωτικής σημασίας και πολύ σημαντικές. Ακολουθεί μια καλή διαδικασία για το προσωπικό τηλεπωλήσεων:
o Παρουσιάζουν τον εαυτό τους και την οργάνωσή τους.
o Κάντε μια δήλωση που κεντρίζει το ενδιαφέρον και δημιουργεί μια περιέργεια, σχετικά με κάποιο όφελος που θα μπορούσε να αποκομίσει ο υποψήφιος πελάτης από το τηλεφώνημα.
o Κάντε τις κατάλληλες ερωτήσεις για να κάνετε το άλλο άτομο να εμπλακεί σε μια συζήτηση. Στη συνέχεια, ακούστε και απαντήστε με περισσότερες ερωτήσεις – κατάλληλες. Πείτε τους ότι για να αποφέρετε το πιθανό όφελος, πρέπει να λάβετε πληροφορίες. Εδώ είναι παραδείγματα. “Το όνομά μου είναι Roger Aspen, με το μάρκετινγκ Apex. Ειδικευόμαστε στη δημιουργία επιχειρήσεων για τους πελάτες μας ταυτόχρονα με τη μείωση του κόστους μάρκετινγκ. Έχω μερικές ιδέες που θα ήθελα να συζητήσω για να δω αν θα ήταν κάτι τέτοιο. αξία για εσάς και την εταιρεία σας». Ή: “Αυτή είναι η Sophie Grierson με την Cleanways UK. Τηλεφωνώ γιατί ενδέχεται να μπορέσουμε να περιορίσουμε τα έξοδά σας για τα ίδια ακριβώς είδη καθαρισμού που αγοράζετε τώρα. Για να το προσδιορίσω αυτό, θα ήθελα να μάθω τι κάνετε” χρησιμοποιείται για…”
Ζητήστε από το προσωπικό τηλεπώλησής σας να μπει στη θέση του ατόμου που το ακούει και ρωτήστε: “θα θέλατε να ακούσετε περισσότερα αν ήσουν ο αγοραστής;” “Θα παραμερίζατε ό,τι κάνατε και θα συμμετείχατε στην πρόσκληση; Εάν όχι, πρέπει να επεξεργαστούν μια νέα προσέγγιση στην ίδια γραμμή. Η αρχική γραμμή πρέπει να λέει όσο το δυνατόν περισσότερα, με όσο το δυνατόν λιγότερες λέξεις – αυτό είναι ένα Ενδιαφέρουσα άσκηση από μόνη της.Επικαλώντας την επιθυμία των μελλοντικών πελατών να κερδίσουν ή τον φόβο του να χάσει κάτι, θα τους κάνετε να περάσουν παραγωγικό χρόνο μαζί σας και τελικά να αγοράσουν από εσάς.
Εικόνα τηλεφώνου.
Άλλοι σχηματίζουν μια εικόνα του τρόπου με τον οποίο είμαστε μέσω του τηλεφωνικού μας τρόπου. Δοκιμάστε το μόνοι σας. Την επόμενη φορά που θα λάβετε ένα τηλεφώνημα από κάποιον που δεν γνωρίζετε, πιάστε ένα χαρτί και ένα στυλό και σημειώστε τις θετικές και αρνητικές εικόνες του άλλου ατόμου που σχηματίζονται στο μυαλό σας καθώς προχωρά η συζήτηση. Πώς επηρεάζει αυτό τις αποφάσεις που πρέπει να λάβετε σχετικά με αυτό το άτομο ή την εταιρεία του; Η εικόνα είναι πολύ σημαντική. Ο τόνος της φωνής, ο τρόπος ομιλίας, οι λέξεις που επιλέγουμε, μας τοποθετούν αμέσως στο μυαλό των παραληπτών και προκαλούν κρίσεις τις οποίες αγνοούμε. Ακούστε τον εαυτό σας στο τηλέφωνο. Πώς αξιολογείτε την τηλεφωνική εικόνα; Ζητήστε από το προσωπικό τηλεπωλήσεων σας να το κάνει αυτό ως άσκηση. Είναι πολύ αποκαλυπτικό! Όποιος δουλεύει με λέξεις και φωνή, ηθοποιοί, ομιλητές, μουσικοί – όλοι ακούνε πώς ακούγονται, γιατί ξέρουν ότι είναι τόσο ζωτικής σημασίας.
Βρείτε χρόνο για αναθεώρηση
Πολλοί υπάλληλοι τηλεπωλήσεων κάνουν τη μία κλήση μετά την άλλη, σαν να υπάρχει ένα ρεκόρ που πρέπει να καταρριφθεί. Πολλές εταιρείες τηλεπωλήσεων και τηλεμάρκετινγκ δίνουν στο προσωπικό τους στόχους για να επιτύχουν (100 κλήσεις την ώρα σε ορισμένες περιπτώσεις). Για μένα, αυτές οι εταιρείες έχουν εγκαταλείψει τις πραγματικές επαγγελματικές τηλεπωλήσεις. Έχει γίνει “απλώς ένα παιχνίδι αριθμών” γι ‘αυτούς, οπότε πιθανώς αυτό να μην ισχύει για αυτούς… Η συμβουλή μου εδώ σχετικά με την αναθεώρηση της τελευταίας κλήσης προορίζεται για τον υπεύθυνο τηλεπωλήσεων και τον καλούντα που θέλει να το κάνει όπως αυτός ή αυτή μπορεί. Εάν ήσασταν ανεπιτυχείς στην τελευταία σας κλήση, εάν ο δυνητικός πελάτης σας άφησε το τηλέφωνο χωρίς να «σας δώσει μια ευκαιρία», αναρωτηθείτε – Γιατί; Τι στο καλό έκανα λάθος εκεί; Ελέγξτε την κλήση – Τι μου άρεσε σε αυτήν την κλήση; Τι θα έκανα διαφορετικά σε αυτήν την κλήση; Μην νομίζετε ότι το προσωπικό σας δεν έχει τον χρόνο να το κάνει αυτό σε κάθε κλήση. Δεν έχετε την πολυτέλεια να μην το κάνετε.
Παρασκευή
Αφιερώστε χρόνο για να μάθετε κάτι για την εταιρεία που καλείτε και πού θα ταίριαζε το προϊόν ή η υπηρεσία σας με τις πιθανές ανάγκες και επιθυμίες αυτής της εταιρείας. Προετοιμάστε εκ των προτέρων τις ερωτήσεις που θα χρειαστεί να λάβετε απαντήσεις, προκειμένου να πληροίτε τις προϋποθέσεις περαιτέρω των πιθανών πελατών σας.
Ακούγοντας
Επιτυχία στο τηλέφωνο δεν σημαίνει να κυριαρχείς στη συνομιλία. Οι ειδικοί στην ακρόαση λένε ότι οι περισσότεροι από εμάς δεν ακούμε τις περισσότερες φορές. Συχνά, αυτό συμβαίνει επειδή είμαστε τόσο απασχολημένοι με το να σκεφτόμαστε τι πρόκειται να πούμε στη συνέχεια. Εργαστείτε στις δεξιότητες ακρόασης. Αυτό είναι πολύ εύκολο και πάει ως εξής: Κλείσε το στόμα. Ακούω. Κρατήστε το στόμα κλειστό. Συνέχισε να ακούς.
Ο ρεσεψιονίστ
Ο ρεσεψιονίστ είναι εκεί για να δέχεται άτομα και τηλεφωνήματα. Για αυτό πληρώνεται. Αναγνώρισε αυτό στον εαυτό σου. Κάντε φίλους μαζί τους. Μην βιάζεστε τόσο τρελά να φτάσετε στον «κύριο άνδρα» που τους εκφοβίζετε ή «πατάτε τα κουμπιά τους» για να σας σταματήσουν να πεθάνετε. Για να προσεγγίσετε τους αγοραστές σας, το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να βοηθήσετε τους Ρεσεψιονίστ να κάνουν τη δουλειά τους, που είναι να προστατεύσουν τον χρόνο του αφεντικού τους από τους σπάταλους καλούντες. «Είμαστε ευχαριστημένοι με το από ποιον αγοράζουμε». Λέει ο ρεσεψιονίστ. “Λοιπόν, έχω μερικές ιδέες που βοήθησαν άλλα άτομα στον κλάδο σας να μειώσουν τα διαφημιστικά τους έξοδα ενώ δημιουργούσαν περισσότερες πωλήσεις. Θα ήθελα να κάνω στον κ./την κυρία Roberts μερικές ερωτήσεις για να δω αν αυτό θα μπορούσε να ισχύει και εδώ. ..”. Κάντε φίλους με τον Υπάλληλο της Υποδοχής. Συχνά μπορεί να σας βοηθήσει πολύ, οπότε πάρτε την με το μέρος σας. Ξέρει τι θέλεις, αλλά να θυμάσαι, δεν της πληρώνεις το μισθό…
Αποστολή βιβλιογραφίας
Το «Στείλτε μου λογοτεχνία» μπορεί να είναι μια θεμιτή ένδειξη ενδιαφέροντος. Συχνά, δεν είναι. Η λογοτεχνία δεν θα κάνει ποτέ τις εταιρείες σας να πουλήσουν για εσάς, τις περισσότερες φορές δεν θα διαβαστεί ποτέ, ακόμα και όταν σας ζητηθεί. Η καλής ποιότητας λογοτεχνία θα είναι μόνο ένα κομπλιμέντο για τις ικανότητες πωλήσεων του προσωπικού σας. Έτσι, η αποστολή βιβλιογραφίας είναι συχνά απλώς ένας άλλος τρόπος για να αναβάλλετε την ακρόαση «όχι» από τον υποψήφιο πελάτη. Κάντε τους ανθρώπους σας να γίνουν πιο πρόθυμοι να ακούσουν τη λέξη «όχι» και να κόψετε τα γενικά σας έξοδα ακόμα περισσότερο, μη σπαταλώντας λογοτεχνία
Προβληματισμός
Αντί να έχετε μια λίστα με τα χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα που σκοπεύετε να παρουσιάσετε, λάβετε όλα τα πλεονεκτήματά σας και σημειώστε τα στην άκρη ενός χαρτιού. Στη συνέχεια, σχεδιάστε δύο στήλες κάτω από τη σελίδα στα δεξιά των λέξεων. Επισημάνετε την πρώτη στήλη “Οι ανάγκες έχουν συμπληρωθεί/ επιλυθούν προβλήματα”. Στη συνέχεια, για κάθε επίδομα γράψτε ποια ανάγκη ή πρόβλημα ικανοποιεί το αντίστοιχο επίδομα. Επισημάνετε τη δεξιά στήλη “Ερωτήσεις που πρέπει να κάνετε”. Για κάθε ανάγκη ή πρόβλημα γράψτε μια ερώτηση που θα καθόριζε αν υπήρχε αυτή η κατάσταση. Χρησιμοποιήστε αυτές τις ερωτήσεις κατά την κλήση σας. Φροντίστε να μην παρουσιάσετε αυτό που «νομίζετε» ότι είναι όφελος μέχρι να το επιβεβαιώσετε κάνοντας τις αντίστοιχες ερωτήσεις. Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις. Βρίσκω.
Ενστάσεις – θεμιτές ή αθέμιτες;
Πολλές αντιρρήσεις δημιουργούνται από τον Πωλητή που δεν πληροί τις προϋποθέσεις εξαρχής. Μια ένσταση ορίζεται συνήθως ως «ο λόγος του πελάτη για να μην αγοράσει». Πολλές φορές, ο πελάτης απλώς δεν έχει χαρακτηριστεί ως σωστός υποψήφιος πελάτης για το συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Η κακή προσόντα των προοπτικών θα ισοδυναμεί πάντα με πολλές αντιρρήσεις και πολλές αποτυχημένες πωλήσεις. Όταν ένας δυνητικός πελάτης προβάλλει αντιρρήσεις, μπορεί να μην είναι πραγματικές για τους τηλεπωλητές σας, αλλά για αυτόν τον πιθανό πελάτη, είναι πολύ πραγματικές. Σε αντίθεση με πολλά βιβλία και μαθήματα κατάρτισης πωλήσεων, οι αντιρρήσεις για την αγορά του προϊόντος σας δεν είναι πάντα ξεπερασμένες. Μπορεί να είναι ακατάλληλο προϊόν ή υπηρεσία. ο πελάτης μπορεί πραγματικά να μην είναι σε θέση να αγοράσει εάν έχει περιορισμένο προϋπολογισμό. Πάνω απ ‘όλα, μπορεί να μην θέλει πραγματικά το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Γιατί όχι? Το καλύτερο που έχετε να κάνετε με τις πραγματικές αντιρρήσεις είναι να τις συζητήσετε με τον πιθανό πελάτη. Εάν το προϊόν ή η υπηρεσία δεν είναι πραγματικά για αυτό το άτομο αυτήν τη στιγμή, θα γίνει ολοφάνερα. Εάν συνεχίσετε να συμβουλεύετε τους πωλητές σας ότι «όλες οι αντιρρήσεις μπορούν να ξεπεραστούν», τότε αργά ή γρήγορα, θα απογοητευτούν από εσάς και την εταιρεία. Γιατί; Επειδή πολλές αντιρρήσεις είναι νόμιμες αντιρρήσεις που θέτουν προς το παρόν τον δυνητικό πελάτη μακριά από το προϊόν ή την υπηρεσία σας. Αναγνώρισέ το.
Ζητήστε την παραγγελία
«Αν δεν ρωτήσεις, δεν παίρνεις». Είναι ένα παλιό ρητό, αλλά τόσο συχνά ισχύει, ιδιαίτερα στις επιχειρήσεις. Οι πωλητές σας θέλουν μια παραγγελία; Ρώτα για αυτό. Θέλουν μια συγκεκριμένη ημερομηνία για να καλέσουν ξανά; Ρώτα για αυτό. Θέλετε να μάθετε ποιος ακριβώς θα πάρει την απόφαση; Παρακαλώ. Βρίσκω. Πότε θα είναι διαθέσιμο αυτό το άτομο; Ρώτα την ερώτηση. Μην κάνετε βάφλα, λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε, λάβετε την παραγγελία εάν πρόκειται για αυτό. Δεν μπορείς να έχεις την παραγγελία; Λοιπόν, πότε μπορούμε να έχουμε μια παραγγελία; Μπορούμε να σας τηλεφωνήσουμε εκείνη την ημερομηνία; Τι τότε, θα ήταν καλή στιγμή; Κάντε την ερώτηση και λάβετε την απάντηση.
Ο επαγγελματισμός στις πωλήσεις είναι για όλους τους πωλητές, όχι μόνο για τον Πωλητή στο χώρο. Προκύπτει από το να νοιάζεσαι πραγματικά για να το κάνεις σωστά, να ανακαλύπτεις γιατί, όταν τα πράγματα δεν λειτουργούν και να θέλεις να πουλήσεις κατάλληλα προϊόντα ή υπηρεσίες σε άτομα και εταιρείες που πραγματικά τα θέλουν ή τα χρειάζονται. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί μέσω τηλεφώνου. Οι τηλεπωλήσεις μπορούν να είναι τόσο επαγγελματικές όσο και οι υπόλοιπες, φροντίστε τις!
